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精準辦理 江蘇完成12345訴求分類和編碼工程

2021年06月03日 07:46:28 來源: 新華日報

  12345熱線與群眾日常生產生活息息相關,如何讓群眾訴求接得更快、分得更準、辦得更實,持續提升群眾的獲得感、幸福感、安全感?日前,省政務服務管理辦公室印發《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準(試行)》,要求自6月21日起全省12345熱線執行統一的群眾訴求分類與代碼標準。企業和群眾撥打12345熱線反映的訴求將被精細分類,獲得相應“身份編碼”,高效派發給相關部門單位辦理答復。截至目前,我省已完成12345訴求分類和編碼工程,這標志著我省推進12345熱線服務標準化、規范化、便利化方面取得新的重要突破。

  每條訴求有了統一分類和編碼

  2017年1月,江蘇12345在線平臺正式開通。4年來,以省12345熱線為龍頭、各市縣熱線一體化聯動,共接處企業和群眾訴求7869萬件,對滿足企業群眾生產生活需求發揮了積極作用。但也存在未區分企業群眾訴求主體、未對訴求細致分類、訴求內容記錄偏少偏粗、辦理責任部門不明確不準確、部門辦理規范不統一等問題,一定程度影響了服務群眾的質量和效果。

  為貫徹落實黨的十九屆五中全會關于推進政務服務標準化、規范化、便利化的重要決策,深入落實國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線部署,去年12月至今年4月,省政務辦組織省平臺和南京、蘇州、南通、連云港這四地熱線系統業務骨干以及研發人員,對全省12345熱線所有群眾訴求內容進行梳理盤點,總結相關設區市訴求歸口工作成果,科學合理確定訴求類別,對類別名稱、事項說明、訴求人主體、辦理部門等要素一一過堂、“填平補齊”,共形成一級分類13項、二級分類132項、三級分類1095項。其中,一級分類包括公共安全、城鄉建設、住房保障、環境保護、交通出行、科教文旅、醫療衛生、經濟綜合、民生保障、公共服務、農林水土、群團組織、黨務政務,涵蓋社會生產生活方方面面。

  訴求辦理責任全覆蓋全落實

  通過制定群眾訴求分類與代碼標準,熱線平臺對群眾反映的各式各樣訴求,可以迅速按標準統一分類,并給予其準確唯一的“身份編碼”,實現群眾只要有訴求,熱線就能迅即判斷所屬分類、及時提供精準高效服務。

  過去,12345熱線對群眾訴求缺乏精細分類、辦理責任部門不夠明確,造成訴求分派不精準,有時還會“張冠李戴”,致使一些群眾訴求工單在部門間轉來轉去、不能得到及時辦理,影響群眾獲得感。實施分類與代碼標準后,不僅將群眾訴求精準細分,還逐一明確辦理責任部門單位,經設區市和省級部門確認,75家政府部門單位認領相關訴求辦理任務,實現了訴求辦理責任全覆蓋、全落實。

  今后群眾撥打12345熱線,平臺將根據訴求“身份編碼”精確找到對應辦理部門單位并快速派發,大大縮短訴求工單的流轉時間,也減少工單錯派誤派、在辦理部門間輾轉反復的幾率,實現群眾訴求“分得更準”“辦得更實”。

  用好訴求“晴雨表”監測營商環境

  訴求分類與代碼標準還有一個重要功能——通過對企業訴求快速識別、分類標記、標簽化管理,建立營商環境日常監測評價新機制,成為可感可知的“晴雨表”。

  省政務辦從1095項訴求類別中,將企業訴求剝離出來,進行專門標記,分為一級類目13項、二級類目102項、三級類目397項,覆蓋企業從注冊登記到注銷的全生命周期。

  對接到的企業生產經營方面訴求,12345快速甄別,由話務人員或“一企來”政策專員現場解答;對在線解答不了的,依據分類標準,精確分派給職能部門限時辦理。

  值得一提的是,訴求分類和代碼標準將22項企業訴求中屬于營商環境評價內容的類目,與我省優化營商環境評價指標映射匹配,一一對應到開辦企業、獲得電力、不動產登記等指標內容,及時匯聚市場主體對我省優化營商環境的訴求及評價,測試營商環境“酸堿度”,開展訴求分析和效果評估,為優化營商環境提供新的參考視角和解決路徑。

  夯實熱線數字化發展基礎

  進入新發展階段,實現治理體系和治理能力現代化,推動政務熱線數字化轉型是必然選擇。

  “十四五”期間,我省將實施“數字賦能”和“標準引領”工程,加強“數字熱線”基礎建設和場景應用。此次制定實施訴求分類標準和代碼,將海量的群眾訴求進行統一歸類和逐項編碼,一舉實現了群眾訴求清單化和數字化管理,將極大地推動熱線服務流程重塑,提升熱線服務能力和承載力。

  省政務辦將以此次群眾訴求分類編碼為新起點,扎實推進群眾訴求相關知識庫的數字化建設,加快重塑12345接訴、辦理、評價等環節流程,科學制定全省統一的熱線服務運行規范和數據標準,持續提升“服務民生、服務發展、服務決策”能力水平,將12345打造成為人民群眾的“暖心線”“幸福線”,更好地促進高質量發展、創造高品質生活、實現高效能治理。(黃偉)

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